인간 행동의 경영 이론상 중요성
경영 이론에서 인간 행동에 대한 이해와 그 지식을 얻는 이유는 무엇일까요? 그것은 과거와 현재의 행동을 이해하여 미래 행동을 예측하고, 또한 다른 사람의 행동을 지휘하고 변화시키며 통제하기 위함입니다. 계획, 조직화, 지휘, 통제와 같은 관리 기능은 전통적 관점에서는 각각 단계별로 관리 과정을 이루어 순환한다고 보지만, 행동적 관점상 경영 이론에서는 이러한 기능들이 거의 동시에 일어나며, 인간 중심의 경영이 강조될수록 인간 행동에 대한 지식이 경영의 중심 주제로 부상한다고 볼 수 있습니다.
과거와 현재의 경영 상황
20세기 초반의 사회 상황은 과학적 관리 이론에 기반한 고도로 분업화된 생산 방식이 주요했던 시기였습니다. 그러나 종업원의 인격은 거의 무시되고, 기계화된 생산 라인에서 일종의 부품으로 취급되어 작업에 대한 불만이 높아졌습니다. 호손실험은 이러한 과학적 관리 이론에서 인간적인 측면을 간과했다는 의문을 제기하면서, ‘인간관계 관리’의 시작점이 되었습니다.
호손실험의 의미
1924년에서 1932년 사이에 실시된 호손(Hawthorne) 실험은 하버드대학 연구팀이 시카고의 웨스턴 전기회사 호손공장에서 인간 행동에 관한 4차 실험을 수행한 것입니다. 이 실험에서는 물질적 작업 환경, 경제적 노동 조건, 작업자의 태도 및 감정, 사회적 인정 욕구와 같은 다양한 요인이 생산성에 어떤 영향을 미치는지 조사되었습니다.
실험 결과
이러한 연구로부터 생산성은 경제적 요소뿐만 아니라 작업자의 심리적 반응에도 영향을 받는다는 결론이 나왔습니다. 따라서 생산성을 향상하기 위해서는 작업 환경과 경제적인 조건뿐만 아니라 작업자 간의 인간관계와 비공식적인 조직 역시 중요하다는 것이 밝혀졌습니다. 이 실험을 통해 인간관계가 생산성 향상에 큰 역할을 한다는 사실이 확인되었습니다.
맥그리거의 X-Y 이론
행동론적 경영학에서는 호손실험에서 제시된 인간관계론 외에도 또 다른 중요한 경영 이론으로 맥그리거(Douglas McGregor)의 X-Y 이론이 있습니다. 맥그리거는 모든 인간 행동에 대해 두 가지 상반된 가정을 하고 이를 경영에 적용해야 한다고 주장했습니다.
X 이론은 인간을 그다지 긍정적으로 보지 않는 이론입니다. 여기서는 인간이 작업을 피하려 하며, 야망이나 독창성이 부족하다고 가정합니다. 따라서 X 이론에서는 기업 목표를 달성하기 위해 강제적인 지시나 처벌 등의 강도 높은 지도가 필요하다고 여겨집니다.
반면 Y 이론은 X 이론과 반대로 인간을 긍정적으로 평가합니다. Y 이론에서는 사람들이 일을 즐기며 조건에 따라 자기만족을 느낄 수 있다고 봅니다. 따라서 Y 이론에서는 일하는 데 있어 협력적인 분위기가 필요하다고 주장합니다.
X 이론과 Y 이론의 주요 가정
X 이론
- 인간은 원래 일을 싫어하기 때문에 가능한 한 일을 피하려고 합니다.
- 인간은 책임감이 결핍되며 야망이 없으며 안전을 추구합니다.
- 일을 시키기 위해서는 강제적인 지시, 강압, 위협 등의 수단이 필요합니다.
Y 이론
- 일은 자연스럽게 휴식과 같다고 봅니다.
- 인간은 자기 목표를 달성하기 위해 자신을 스스로 통제하고 관리합니다.
- 인간은 잠재력, 상상력, 창의력을 업무에 적용하려고 합니다.
경영과학
과학적 관리를 선도하는 계량적 관점은 문제 해결과 의사결정에 수량적 방법을 활용하는 접근법으로, 특히 의사결정, 경제성, 수리 모델 개발에 초점을 두고 있습니다. 이러한 관점은 20세기 초와 1920~1930년대에 등장한 전통적 관점과 행동적 관점과 달리, 제2차 세계대전 이후에 발전해왔습니다.
제2차 세계대전 시기, 전쟁이 복잡해지면서 영국은 OR(작전 연구) 팀을 구성하였습니다. 이 팀은 수리적 모델을 개발하여 작전에서 발생하는 오차를 최소화하며 공격과 방어를 최적화하는 데 성공했습니다.
이렇게 개발된 OR 기법은 전후 경제 성장, 제품 다양화, 기술 발전, 경쟁 심화 등으로 인해 체계적이고 분석적인 의사결정의 필요성이 부각되었고, 고성능 컴퓨터의 발전으로 인해 복잡한 경영 문제도 풀 수 있게 되었습니다. 이는 개인용 컴퓨터와 스프레드시트 소프트웨어의 등장으로 더욱 향상되었습니다.
계량적 관점은 주로 계획과 통제 분야에서 활용되며, 수리적 모델 사용으로 인해 데이터 수집에 드는 시간과 비용을 줄일 수 있습니다. 이 관점은 수리적 모델을 컴퓨터를 통해 분석하고 요약하여 경영자에게 제공하고, 의사결정에 활용할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있으며, 의사결정의 경제적 효과를 예측하고 진단하는 데에도 초점을 맞추고 있습니다. 하지만 이러한 방법 또한 심리적, 사회적, 인간적인 측면을 완벽하게 반영하지는 못하며, 현실적이지 않은 가정을 전제로 하는 경우가 많아 실제 의사결정에 사용할 때 주의가 필요합니다.
시스템적 관점
시스템이란, 특정 목적을 달성하기 위해 여러 독립적인 구성 요소가 상호 의존적으로 영향을 주고 유기적인 관계를 유지하는 집합체를 의미합니다. 이 개념을 기반으로 하면 거의 모든 것은 시스템이 됩니다. 생물체부터 가정, 학교, 기업, 정부, 우리의 신체, 자연 및 우주까지 모두 시스템으로 볼 수 있습니다. 이러한 시스템들은 환경에서 특정 목표를 달성하기 위해 다양한 구성 요소가 유기적으로 상호 작용하며 하위 시스템이 형성되고, 각 하위 시스템은 다시 복잡한 상호 작용 과정을 거쳐 하나의 목표를 달성하는 데 기여합니다.
경영의 시스템적 관점은 조직을 상호 관련된 부분으로 구성되고, 그 특정 목표를 가진 통합된 시스템으로 간주합니다. 경영시스템은 환경 변화에 대응하여 시스템의 최적성을 유지하며, 환경 영역(경쟁, 기술, 문화, 정치 등)으로부터 필요한 환경 자원(인적, 물적, 재무적, 정보적)을 투입하여 경영 조직 내부의 변환 과정을 거쳐 조직 성과와 같은 결과물을 환경으로 다시 되돌릴 수 있는 적응시스템입니다.
적응적 개방시스템으로서의 경영시스템은 두 가지 주요 특성을 가지고 있습니다. 첫째, 시스템은 일정한 혼란을 겪은 후 균형을 회복하기 위한 힘을 가지며, 유지와 안정을 위해 조절 및 교정 활동이 진행됩니다. 둘째, 적응적 개방시스템은 변화하는 환경에서 살아남고 더 나은 환경을 조성하기 위해 학습과 성장을 추구하는 특성을 가집니다.
경영시스템의 원활한 유지를 위해서는 시스템의 순환 활동이 지속되어야 합니다. 이를 위해서는 부단한 시정 조치를 목표로 하는 자동 제어 과정을 통해 정보를 지속해서 투입해야 합니다. 예를 들어 음식점에서 고객의 주문은 투입 단계이며, 주문받아 음식을 만드는 과정은 변환 과정이며, 제공되는 음식과 서비스는 산출 결과입니다. 이와 같은 활동과 피드백은 자체 제어 또는 새로운 정보로 순환됩니다.
대개 경영의 시스템적 관점은 어떤 현상이나 문제를 다른 요소들과의 상호 작용을 고려한 전체적인 시각에서 다루어져야 한다고 강조합니다. 이는 과학적 관리법이나 인간 관계론과 달리 경영 조직이 외부와의 관계에서 존재하며, 외부의 자원, 에너지, 정보를 받아들이고 환경으로 다시 산출하는 개방시스템으로 간주해야 함을 의미합니다. 그래서 이러한 상호 관계를 동시에 연구함으로써 경영 효과를 얻을 수 있다고 주장합니다.
상황적합적 관점
1960년대 중반, 경영환경의 변화가 급격해지고 기술혁신에 따른 과업환경도 달라졌습니다. 이에 대응하는 조직구성원의 태도, 불확실성에 대한 내성과 같은 측면에서는 큰 차이가 있었습니다. 이러한 변화에 대처하기 위해서는 기존의 거시적이고 광범위한 경영 이론만으로는 적절한 접근이 어려워졌습니다. 그래서 상황적합적 관점이 나타났습니다.
모든 상황에 적용할 수 있는 유일한 최선의 방법은 없으며, 상황에 따라 경영원리의 효과도 다르기 때문에 상황적합적 관점은 상황 조건에 따라 대응하는 접근을 전제로 합니다. 이 관점은 환경과 조직의 적응을 중요시하며, 환경에 따라 결정되는 관점에 해당합니다.
앞에서 언급한 Taylor나 Mayo와 같은 전통적 이론은 모든 상황에 적용할 수 있는 일반이론에 초점을 맞추고 있습니다. 그러나 상황론은 극단적인 상황에 따른 해결책을 주장합니다. 상황적합이론은 이러한 두 관점을 조합한 중간 범위 이론으로 볼 수 있습니다.
1960년대 중반, 경영환경이 급격히 변화하면서 기술혁신으로 인한 과업환경도 변화하게 되었습니다. 이런 변화에 대응하는 데 있어 조직구성원들의 태도, 특히 불안정한 환경과 불확실성에 대한 내성에는 큰 차이가 있었습니다. 이러한 상황에서 기존의 거시적이고 광범위한 일반이론으로는 대응하기 어려워졌고, 그 결과로 상황적합적 관점이 나타났습니다.
상황적합적 관점은 환경 변화를 중심으로 생각하며, 그 적용 대상은 외부 환경, 관리 과정, 경영 행동 과정 등 여러 가지로 확장됩니다. 이 관점을 외부 환경에 적용하면 외적 적합, 관리과정이나 행동 과정에 적용하면 내적 적합이라고 할 수 있습니다. 상황적합적 관점은 개방 시스템적인 사고에서 시작하며, 현실을 기반으로 합니다. 또한, 다양한 변수 간 상호작용을 고려하는 다변량분석을 강조합니다. 이것은 상황적합적 관점이 특정 결과에 영향을 미치는 여러 가지 변수와 그 상호작용을 고려한다는 것을 의미합니다. 예를 들어 종업원의 태도, 과업 체계, 개인별 만족도 등이 서로 어떻게 상호작용하는지를 고려합니다.
현대 경영은 환경, 조직, 인간 간의 상호의존성에 기반하고 있으며, 기업은 현존환경과의 특수한 상황에 맞춰 균형을 맞추어야 합니다. 기업은 번영하고 구조를 변경하며 환경 균형을 유지하기 위해 끊임없이 노력해야 합니다. 이런 역할을 수행하는 것이 경영이며, 조직의 존재 양식은 이 결과에 따라 결정됩니다. 상황적합적 관점은 경영자가 상황 조건을 고려하여 현명한 의사결정과 문제해결을 해야 한다는 것을 강조합니다. 특정 상황에서 효과가 있던 경영 행동이 다른 상황에서는 효과가 없을 수 있다는 점이 상황적합적 관점의 중요한 시사점입니다. 이 관점은 어떤 상황에도 적용할 수 있는 최선의 방법이 존재한다는 보편적인 입장을 부정하며, 이는 전통적 경영 이론의 한계를 극복할 수 있는 의의가 있습니다.
그러나 상황적응이론을 비판하는 사람들은 이 이론이 새로운 것이 아니라 기존 이론들을 엮어놓은 것이라고 주장합니다. 또한, 이론이 충분히 정립되지 않았다는 비판도 받고 있습니다.